從十米車廂的“流動風雨橋”,，到連接乘客的溫馨熱線電話，鄧紅英又走過了10年的歲月,。這10年,，作為柳州軌道集團恒達巴士股份有限公司“鄧紅英熱線”負責人，鄧紅英將名不見經傳的“公交服務熱線”打造成龍城聞名遐邇,、家喻戶曉的“鄧紅英熱線”,。通過熱線966366，為全市的公交乘客提供咨詢,、建議,、投訴服務，將微笑傳遞到乘客心里。

鄧紅英

2008年初,，柳州公交微笑天使,、19路線公交駕駛員鄧紅英因患病轉崗，調任公司運營服務部副經理,，分管公交熱線，同時兼任職工培訓中心副主任,。

新的工作崗位,、新的挑戰(zhàn)，沒有經驗怎么辦,？她首先想到的是取經,，她到政府熱線12345、城市管理中心熱線等單位虛心求教,，取到經驗再回到自己崗位上潛心研究,。

她制定了一系列的規(guī)章制度，“首先用制度管人,?！睆奈醋鲞^管理工作的鄧紅英，鉚足了勁,，從各種學習中吸取養(yǎng)料并融會貫通,，運用到自己的管理工作中?！傲莨灰恢北兄宦奉I先,、真情無限’的服務理念，在駕駛員崗位上,，我把微笑帶給乘客,，那么在連接乘客和公司的熱線上，又怎樣能延續(xù)好的服務理念呢,？”為此,，她的“小發(fā)明”派上了用場，在“鄧紅英熱線”熱線員的卡座上,，每一名熱線員前面都有一面小鏡子,，“我要求她們在接線時盯著鏡子里面的自己，是否做到了微笑,。微笑著說話的語氣,，和毫無表情時說出的語氣肯定是不一樣的?！?nbsp; 

幾經打磨,，“鄧紅英熱線”成為“聽得見微笑的熱線”，成為一條有溫度的熱線，把柳州公交的光榮傳統發(fā)揚光大,，秉承“乘客出行的向導,、詢問解答的窗口、服務監(jiān)督的渠道,、市民聯系的橋梁”的宗旨,，她帶領熱線的小姐妹們熱心服務廣大乘客。

鄧紅英與熱線的小姐妹們交流中

2015年6月的一天下午,，一個乘客打來電話說“年老的母親坐公共汽車從沙塘來市區(qū),，但在終點站沒接到母親，請求3路車的駕駛員幫她尋找母親”,，鄧紅英接到乘客來電后,，立即向3路線調度發(fā)出幫助尋找老人的通知，同時與3路線所在車站的站長聯系,，最后終于找到了老人,。

2016年5月的一天傍晚，來勢兇猛的大暴雨造成市內多處路段內澇,，多條公交線路臨時改道或停開,，大量乘客由于搭不上車而打電話到熱線詢問，到了晚上10時熱線下班,，公交線路還沒有完全恢復,。為了給乘客提供最準確的乘車信息，當班熱線員莫麗玲主動堅守崗位,，一直到深夜12時所有線路的末班車回場,。

這些年，“鄧紅英熱線”為市民出行,、換乘,、租車提供交通咨詢服務，解答乘務咨詢,，受理市民的建議,、表揚、乘務投訴及調查處理反饋,。在為政府分憂的同時,，也通過熱線這個橋梁不斷提升公司的整體形象。春華秋實,、春種秋收,，“鄧紅英熱線”成立以來，來電辦結率和乘客滿意率均達100%,，先后榮獲全國“工人先鋒號”,、全國“巾幗文明崗”,、全國“青年文明號”、全區(qū)交通運輸行業(yè)“文明示范窗口”,、 廣西“五一巾幗標兵崗”等榮譽稱號,，與此同時，也成為柳州軌道集團恒達巴士公司一個優(yōu)秀靚麗的黨建品牌,。

    記者  張曉軍 

責任編輯：韋樹朗