從十米車廂的“流動(dòng)風(fēng)雨橋”,，到連接乘客的溫馨熱線電話,，鄧紅英又走過了10年的歲月。這10年,，作為柳州軌道集團(tuán)恒達(dá)巴士股份有限公司“鄧紅英熱線”負(fù)責(zé)人,，鄧紅英將名不見經(jīng)傳的“公交服務(wù)熱線”打造成龍城聞名遐邇、家喻戶曉的“鄧紅英熱線”,。通過熱線966366,，為全市的公交乘客提供咨詢、建議,、投訴服務(wù),，將微笑傳遞到乘客心里。

鄧紅英

2008年初,，柳州公交微笑天使,、19路線公交駕駛員鄧紅英因患病轉(zhuǎn)崗,，調(diào)任公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部副經(jīng)理，分管公交熱線,，同時(shí)兼任職工培訓(xùn)中心副主任,。

新的工作崗位、新的挑戰(zhàn),，沒有經(jīng)驗(yàn)怎么辦,？她首先想到的是取經(jīng)，她到政府熱線12345,、城市管理中心熱線等單位虛心求教,，取到經(jīng)驗(yàn)再回到自己崗位上潛心研究。

她制定了一系列的規(guī)章制度,，“首先用制度管人,。”從未做過管理工作的鄧紅英,，鉚足了勁,，從各種學(xué)習(xí)中吸取養(yǎng)料并融會(huì)貫通，運(yùn)用到自己的管理工作中,?！傲莨灰恢北兄宦奉I(lǐng)先、真情無限’的服務(wù)理念,，在駕駛員崗位上,，我把微笑帶給乘客，那么在連接乘客和公司的熱線上,，又怎樣能延續(xù)好的服務(wù)理念呢,？”為此，她的“小發(fā)明”派上了用場(chǎng),，在“鄧紅英熱線”熱線員的卡座上,，每一名熱線員前面都有一面小鏡子，“我要求她們?cè)诮泳€時(shí)盯著鏡子里面的自己,，是否做到了微笑,。微笑著說話的語氣，和毫無表情時(shí)說出的語氣肯定是不一樣的,?！?nbsp; 

幾經(jīng)打磨，“鄧紅英熱線”成為“聽得見微笑的熱線”,，成為一條有溫度的熱線,，把柳州公交的光榮傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大，秉承“乘客出行的向?qū)?、詢問解答的窗口,、服?wù)監(jiān)督的渠道,、市民聯(lián)系的橋梁”的宗旨，她帶領(lǐng)熱線的小姐妹們熱心服務(wù)廣大乘客,。

鄧紅英與熱線的小姐妹們交流中

2015年6月的一天下午,，一個(gè)乘客打來電話說“年老的母親坐公共汽車從沙塘來市區(qū)，但在終點(diǎn)站沒接到母親,，請(qǐng)求3路車的駕駛員幫她尋找母親”,，鄧紅英接到乘客來電后，立即向3路線調(diào)度發(fā)出幫助尋找老人的通知,，同時(shí)與3路線所在車站的站長(zhǎng)聯(lián)系,，最后終于找到了老人。

2016年5月的一天傍晚,，來勢(shì)兇猛的大暴雨造成市內(nèi)多處路段內(nèi)澇,，多條公交線路臨時(shí)改道或停開，大量乘客由于搭不上車而打電話到熱線詢問,，到了晚上10時(shí)熱線下班,，公交線路還沒有完全恢復(fù)。為了給乘客提供最準(zhǔn)確的乘車信息,，當(dāng)班熱線員莫麗玲主動(dòng)堅(jiān)守崗位，一直到深夜12時(shí)所有線路的末班車回場(chǎng),。

這些年,，“鄧紅英熱線”為市民出行、換乘,、租車提供交通咨詢服務(wù),，解答乘務(wù)咨詢，受理市民的建議,、表揚(yáng),、乘務(wù)投訴及調(diào)查處理反饋。在為政府分憂的同時(shí),，也通過熱線這個(gè)橋梁不斷提升公司的整體形象,。春華秋實(shí)、春種秋收,，“鄧紅英熱線”成立以來,，來電辦結(jié)率和乘客滿意率均達(dá)100%，先后榮獲全國(guó)“工人先鋒號(hào)”,、全國(guó)“巾幗文明崗”,、全國(guó)“青年文明號(hào)”、全區(qū)交通運(yùn)輸行業(yè)“文明示范窗口”,、 廣西“五一巾幗標(biāo)兵崗”等榮譽(yù)稱號(hào),，與此同時(shí),，也成為柳州軌道集團(tuán)恒達(dá)巴士公司一個(gè)優(yōu)秀靚麗的黨建品牌。

    記者  張曉軍 

責(zé)任編輯：韋樹朗