市工商局做客柳州日報(bào)社新媒體中心,。   主持人：黃筱逸

          

核心提示：店鋪老板跑路,，消費(fèi)者的預(yù)付款該怎么拿回,？今年的消費(fèi)主題為“新消費(fèi),，我做主”,，旨在樹立消費(fèi)者優(yōu)先的理念,，那么消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害又該如何維權(quán),？在3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際,，9日,，市工商局黨組成員韋俊壇,、市工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科科長邱勝凱、12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心副主任周紅,、市消費(fèi)者協(xié)會副秘書長唐持真做客柳州日報(bào)社新媒體中心,，為網(wǎng)友在線解答有關(guān)消費(fèi)維權(quán)問題。

      

多措并舉促發(fā)展

 

主持人：今年工商部門計(jì)劃采取哪些措施來提振消費(fèi)信心，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境,，為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)和“實(shí)業(yè)興市,，開放強(qiáng)柳”戰(zhàn)略目標(biāo)做出貢獻(xiàn)？

 

韋俊壇：當(dāng)前,，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài),，經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展呈現(xiàn)出許多新的變化，工商部門在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益上也面臨著很大挑戰(zhàn),。今年,，市工商局重點(diǎn)在以下四個(gè)方面開展消費(fèi)維權(quán)工作：其一，市工商局針對城鄉(xiāng)區(qū)域的消費(fèi)特點(diǎn),，在與群眾消費(fèi)關(guān)系密切,、消費(fèi)爭議相對集中的賣場廣泛開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，創(chuàng)建了1個(gè)以上放心消費(fèi)示范商圈,、示范街區(qū),；并開展“消費(fèi)維權(quán)鄉(xiāng)村行”活動(dòng)，不斷提高工商部門創(chuàng)建活動(dòng)的影響力和覆蓋面,。

 

其二,，加強(qiáng)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)，進(jìn)一步提高投訴電話的暢通率,；以12315“五進(jìn)”和“一會兩站”為依托,，不斷拓寬消費(fèi)維權(quán)綠色通道，將消費(fèi)糾紛化解在萌芽,、解決在源頭,；開展12315數(shù)據(jù)分析利用，推廣“12315消費(fèi)維權(quán)指數(shù)”,，為消費(fèi)預(yù)警和監(jiān)管執(zhí)法提供有力參考,。

 

其三，對農(nóng)資產(chǎn)品,、兒童用品,、汽車配件、裝飾裝修材料等涉及國計(jì)民生的重點(diǎn)商品開展市場檢查和質(zhì)量抽查,，依法懲處違法經(jīng)營者,；加大對網(wǎng)購七日無理由退貨、售后維修等服務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)行為的打擊力度,，切實(shí)做好服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作；利用大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息手段強(qiáng)化市場監(jiān)管,，讓企業(yè)“一處違法,，處處受限”。

 

其四,，充分利用新聞媒體和“一會兩站”,，及時(shí)將消費(fèi)維權(quán)知識,、消費(fèi)維權(quán)工作情況、商品檢測結(jié)果,、投訴舉報(bào)熱點(diǎn)分析,、重大典型案例、嚴(yán)重失信企業(yè)等內(nèi)容向社會公開,，引導(dǎo)經(jīng)營者樹立誠信守法的經(jīng)營理念,，鼓勵(lì)消費(fèi)者樹立健康、綠色,、環(huán)保的消費(fèi)觀,。

  

預(yù)付卡成“坑人卡” 工商部門強(qiáng)監(jiān)管

 

網(wǎng)友“@漣漪漾”問：從柳賓干洗店到蓮花養(yǎng)生館關(guān)門歇業(yè)，再到去年底的水果營行“跑路”事件,，去年一整年,，我市預(yù)付卡風(fēng)波可謂一波未平一波又起。許多市民高額的預(yù)付金在一夜間打了水漂,。預(yù)付卡儼然成了“坑人卡”,！作為消費(fèi)者，該如何維權(quán)和謹(jǐn)防受騙,？作為工商部門,，有沒有辦法約束商家，確保預(yù)付卡消費(fèi)安全,？

 

邱勝凱：預(yù)付式消費(fèi)廣泛存在于美容美發(fā),、健身、洗車,、洗衣,、洗浴、商場超市等消費(fèi)領(lǐng)域,，其最大的特點(diǎn)是“先付款,、后消費(fèi)”。在我市,，不少消費(fèi)者因商家關(guān)門導(dǎo)致預(yù)付卡無法消費(fèi)而遭受損失,。消費(fèi)者遇到這種情況時(shí)，可以向工商部門或消協(xié)投訴,，由工商部門或消協(xié)組織商家,、消費(fèi)者開展消費(fèi)糾紛調(diào)解工作；或者向預(yù)付卡的主管行政機(jī)關(guān)即商務(wù)部門反映,；如涉及合同詐騙的,，還可向公安部門反映。

 

為切實(shí)規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)卡的發(fā)展，工商部門重點(diǎn)開展以下工作：其一,，加強(qiáng)發(fā)卡企業(yè)的登記監(jiān)管,，審查其是否具備主體資格，并加大責(zé)任區(qū)監(jiān)管巡查力度,，堅(jiān)決取締無照經(jīng)營的發(fā)卡企業(yè),。其二，教育經(jīng)營者應(yīng)誠實(shí)守信,、依法經(jīng)營,，自覺承擔(dān)起《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定的義務(wù)和有關(guān)社會責(zé)任。其三,，加大宣傳力度,。工商、消保委定期通過電視,、網(wǎng)絡(luò),、報(bào)刊等新聞媒體及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示，在消費(fèi)者中開展警示教育和風(fēng)險(xiǎn)提示,，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范意識和維權(quán)意識,。

    

保存證據(jù)利維權(quán)

 

網(wǎng)友“@白色鳶尾和風(fēng)箏”問：網(wǎng)購越來越火，但隨之出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛也越來越多,。如網(wǎng)購遲遲不發(fā)貨,、或者貨不對版，但因?yàn)樯碳叶荚佼惖?，出現(xiàn)糾紛時(shí),，消費(fèi)者很難維權(quán)，往往只能吃啞巴虧,。工商部門對此有沒有好的辦法,？避免消費(fèi)者遭受損失。

 

周紅：對于網(wǎng)購產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛,，消費(fèi)者首先應(yīng)保存好消費(fèi)憑據(jù),，如訂單憑證截圖、商品原貌圖片和文字描述等,。然后可通過以下兩種渠道進(jìn)行投訴,，一是投訴到商家所在地的12315；二是投訴到網(wǎng)店所在的第三方交易平臺注冊地的12315,。

 

降價(jià)不能降服務(wù) 打折贈品要三包

 

主持人：商場搞促銷,，打折或贈送的商品能享受三包嗎？

 

唐持真：根據(jù)《合同法》第191條附義務(wù)的贈與的規(guī)定,，贈與的財(cái)產(chǎn)有瑕疵的,，贈與人在附義務(wù)的限度內(nèi)承擔(dān)與出賣人相同的責(zé)任,。另外，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條第2款規(guī)定,，經(jīng)營者不得以格式條款、通知,、聲明,、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利,、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任,、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易,。格式條款、通知,、聲明,、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效,。

 

打折或者贈送,，只是商家產(chǎn)品促銷的一種形式。價(jià)格優(yōu)惠,、免費(fèi)并不等于產(chǎn)品有質(zhì)量瑕疵,，商家或廠家無權(quán)免除對產(chǎn)品的“三包”責(zé)任。降價(jià),、贈送產(chǎn)品依法享有產(chǎn)品質(zhì)量和安全的保障,，除非產(chǎn)品在銷售前已明確告知產(chǎn)品有“瑕疵”，否則降價(jià)不能降服務(wù),，免費(fèi)不能免責(zé),。

 

購買保健品五步走

 

網(wǎng)友“@拉堡大媽”：許多老年人打電話向晚報(bào)投訴，某些保健品讓使用者身體出現(xiàn)了異常,。老年人購買保健品,，需要注意什么？

 

唐持真：其一,，購買保健食品應(yīng)到信譽(yù)較好,、證照齊全、有固定經(jīng)營場所的正規(guī)銷售商店購買,；

 

其二,，索要和妥善保管購物發(fā)票和相關(guān)憑證。注意核對憑證內(nèi)容,，仔細(xì)檢查憑證上記載的商品名稱,、數(shù)量,、單價(jià)、總價(jià)與實(shí)際是否相符,，所蓋公章字樣與經(jīng)營者名稱是否一致,；

 

其三、理性對待商家的促銷活動(dòng),，不要盲目跟風(fēng)輕易購買,。老年人應(yīng)根據(jù)自身健康狀況有針對性地選擇，不要輕信商家的宣傳,，謹(jǐn)防不法商家以免費(fèi)試用等伎倆誘騙消費(fèi),；更不可輕信口頭承諾，否則一旦發(fā)生糾紛,，自己的合法權(quán)益將難以得到維護(hù),；

 

其四、購買保健食品,，須認(rèn)準(zhǔn)保健食品標(biāo)志和批準(zhǔn)文號,。保健食品產(chǎn)品外包裝上有藍(lán)色草帽樣標(biāo)志，標(biāo)志下方為批準(zhǔn)文號和批準(zhǔn)部門,。

 

其五,、保健食品不是藥品，不可做治療疾病的宣傳,，不能替代藥品進(jìn)行治療,。在購買前要注意核對商品外包裝上的批準(zhǔn)文號是“藥準(zhǔn)字號”還是“衛(wèi)食健字號”，不要將保健食品誤認(rèn)為是藥品購買,。

 

12315系統(tǒng)升級 全天接投訴

 

網(wǎng)友“@cj880310”：有消費(fèi)者反映,，節(jié)假日期間，往往是消費(fèi)的黃金期,，消費(fèi)多了,，遇到的糾紛也多，可這個(gè)時(shí)候撥打12315卻往往得不到及時(shí)處理,，消費(fèi)者難免失望,，工商部門和消協(xié)組織的公信力、影響力因此受到影響,，今后在這方面有沒有可以改進(jìn)的地方,？

 

周紅：節(jié)假日期間12315中心和各工商所均有執(zhí)法人員值班備勤。從去年起,，為進(jìn)一步提升消費(fèi)者投訴舉報(bào)快速反應(yīng)和群體消費(fèi)投訴突發(fā)事件處理能力,，市工商局還將節(jié)假日期間的分散備勤制度改為集中備勤制度，把分散在各工商所值班的執(zhí)法人員集中到12315指揮中心分成兩個(gè)備勤小組實(shí)時(shí)備勤,，并配備執(zhí)法車輛及設(shè)備,，以便接到消費(fèi)投訴后能夠及時(shí)出動(dòng),，前往現(xiàn)場快速處理消費(fèi)糾紛。

 

如果消費(fèi)者在非工作時(shí)間撥打12315,，將會自動(dòng)進(jìn)入留言系統(tǒng),，12315指揮中心工作人員在上班后，會第一時(shí)間聽取消費(fèi)者留言信息,，并及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者處理投訴,，這時(shí)消費(fèi)者只需保留好消費(fèi)憑據(jù)和相關(guān)證據(jù)等待我們的執(zhí)法人員進(jìn)行處理。

 

此外,，我市從上月底，開始升級使用全區(qū)統(tǒng)一的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮新系統(tǒng),，它能及時(shí)有效地對市民的投訴進(jìn)行處理,。即使是下班時(shí)間，市民也可撥打12315維權(quán)熱線進(jìn)行投訴,，屆時(shí),，系統(tǒng)將自動(dòng)記錄投訴錄音，工作人員將在下個(gè)工作時(shí)段第一時(shí)間對錄音進(jìn)行登記,，并及時(shí)處理,；內(nèi)線還能直接轉(zhuǎn)接全區(qū)各市12315指揮中心，如被投訴方是區(qū)內(nèi)其他市轄區(qū)的商家,，新系統(tǒng)可以通過內(nèi)線轉(zhuǎn)接到全區(qū)各市12315指揮中心,，無需再重新?lián)艽蚱渌?2315電話；投訴結(jié)果會短信告知投訴人,，不過,，該功能正在完善中。也就是說,，市民遇到消費(fèi)糾紛時(shí),，在保留好消費(fèi)憑據(jù)和相關(guān)維權(quán)證據(jù)的情況下，撥打12315就可以得到及時(shí)處理,。（記者 葉露婷/文 黃紫微/圖）

 

 

責(zé)任編輯：韋樹朗