變化就發(fā)生在身邊,，且十分明顯,。越來越多的客戶感受到中國郵政儲蓄銀行(以下簡稱“郵儲銀行”)的新變化，網(wǎng)點內(nèi)的設(shè)置更人性化,、業(yè)務(wù)辦理速度更快,、客戶經(jīng)理服務(wù)更為專業(yè)貼心,，正如不少客戶所稱贊的，就是“更便捷,、更暖心”,。

　　在客戶體驗升級的背后，服務(wù)理念重塑,、服務(wù)管理體制機(jī)制的完善,、科技加持等看不見的變化也在悄然發(fā)生。

　　客戶是銀行生存與發(fā)展的根基,，持續(xù)提升客戶體驗更是金融服務(wù)工作政治性,、人民性的體現(xiàn)。郵儲銀行強(qiáng)化以客戶為中心的理念,，站在企業(yè)級高度統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)體驗提升,，強(qiáng)化精細(xì)化管理，激發(fā)創(chuàng)新活力,，已基本建成有制度管理,、有隊伍推進(jìn)、有科技賦能,、有工具支撐的管理體系,，創(chuàng)新性地推出多項“人無我有、人有我優(yōu),、人優(yōu)我特”的工作成果,，客戶旅程優(yōu)化成效顯著，客戶滿意度持續(xù)提升,，展現(xiàn)了國有大行責(zé)任擔(dān)當(dāng)和服務(wù)體驗新形象,。

　　郵儲銀行堅持創(chuàng)新引領(lǐng)，打造智慧銀行,，服務(wù)城鄉(xiāng)居民

　　新思維：服務(wù)理念重塑

　　在郵儲銀行江蘇省南京市廬山路支行的營業(yè)廳,，一位“大堂經(jīng)理”熱情地全程陪著前來取錢的李奶奶辦理業(yè)務(wù)，還仔細(xì)詢問她對支行服務(wù)的意見和建議,。臨走時,，李奶奶問他，“我經(jīng)常來這存錢取錢,，支行的客戶經(jīng)理都認(rèn)識,，你是新來的么？”一旁的工作人員笑了：“奶奶,，這是我們南京市分行行長,。”

　　2022年，郵儲銀行深入開展“行長值大堂”主題活動,，推動各分支行“一把手”前往一線網(wǎng)點參與客戶引導(dǎo),、分流和廳堂服務(wù)等日常工作，與客戶面對面交流,，認(rèn)真傾聽客戶聲音,，通過親身體驗，以客戶視角汲取,、完善管理思路和服務(wù)舉措,。

　　郵儲銀行為老年客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)

　　各分支行行長表示，這是一次非常有意義的活動,，可以更好地發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足,，進(jìn)而在今后的工作中不斷改進(jìn)。

　　這是服務(wù)理念上的轉(zhuǎn)變,。

　　2020年,，郵儲銀行緊密對標(biāo)，大膽創(chuàng)新,，科學(xué)實踐,，建立“橫向到邊、縱向到底”全覆蓋的客戶體驗提升閉環(huán)管理體系,，依托基于數(shù)字化的客戶旅程優(yōu)化規(guī)劃,，以客戶旅程優(yōu)化為主線，運(yùn)用“端到端”客戶旅程方法論和價值流程圖(VSM)診斷分析工具,，從客戶服務(wù)的全流程出發(fā),，審視產(chǎn)品、價格,、流程,、渠道、銷售,、服務(wù)等多維度的客戶體驗,，重新梳理和優(yōu)化客戶旅程，推動敏捷,、快速的數(shù)字化流程再造，確?？蛻趔w驗提升工作取得實效,。2022年，郵儲銀行按照中國郵政集團(tuán)有限公司統(tǒng)一部署,，搭建起企業(yè)級的服務(wù)質(zhì)量管理架構(gòu),，沿著數(shù)字化客戶旅程優(yōu)化主線，加強(qiáng)立體化客戶體驗監(jiān)測，優(yōu)化線上線下渠道服務(wù),，組建客戶體驗管理隊伍,，強(qiáng)化服務(wù)體驗保障機(jī)制，使服務(wù)體驗管理工作邁入系統(tǒng)化提升新階段,。

　　面對客戶財富管理需求,，郵儲銀行加快推進(jìn)財富管理戰(zhàn)略升級，向“財富管理銀行”快速蝶變,。圍繞“為客戶創(chuàng)造價值”理念,，不斷深化客戶服務(wù)，開展第二屆理財節(jié)和客戶投教活動,，推進(jìn)客戶資產(chǎn)配