在北京香山路和煤廠街的拐角處，一條灰色盲道直通郵儲銀行北京香山支行營業(yè)廳內(nèi)的柜臺窗口前,。

近日,，失明的劉英山老人熟練地走過這條盲道，來辦理領(lǐng)取養(yǎng)老金業(yè)務(wù),。

劉英山老人告訴《金融時報》記者,，來郵儲銀行香山支行辦業(yè)務(wù)像到家一樣，“每次都有人幫忙引導(dǎo),、協(xié)助辦理,，最后還送過馬路。”

“殘障人士有時比較敏感,，既不想讓人漠視他們的存在,，也不想過多地依賴他人。通過這么多年的接觸,，我們發(fā)現(xiàn)過分熱情的幫助反而可能會在無形中傷害到他們的自尊心,。”郵儲銀行香山支行行長劉玉萍介紹說,，他們于2015年網(wǎng)點裝修時專門協(xié)調(diào)街道,、城管等相關(guān)部門鋪設(shè)了這條盲道，方便那些有視力障礙的客戶獨立來到柜臺前辦理業(yè)務(wù),，這樣他們會感覺更自在,。

除了鋪進(jìn)營業(yè)廳的盲道，手語服務(wù)是郵儲銀行香山支行營業(yè)廳的另一道風(fēng)景,。

聽力殘疾客戶林玉水一進(jìn)門,，大堂經(jīng)理劉暢就熟練地用手語跟他打起招呼。隨后,，林玉水來到柜臺窗口,，與柜員用手語流暢地交流一番后，順利完成了一筆現(xiàn)金支取業(yè)務(wù),。

地處海淀區(qū)香山公園景區(qū)附近,，郵儲銀行北京香山支行面積雖不大,，責(zé)任卻不小——網(wǎng)點附近有5家敬老院和1家福利工廠,，服務(wù)范圍內(nèi)有幾百名視力、聽力及其他障礙人士,。作為該地區(qū)僅有的兩家銀行網(wǎng)點之一,，郵儲銀行香山支行承擔(dān)著為附近老年客群和殘障人士客群代發(fā)養(yǎng)老金的工作。

“還記得10年前,，林玉水來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù),，當(dāng)時我們都看不懂他的手語，只能通過寫字進(jìn)行交流,，他寫了幾次就不耐煩了,，業(yè)務(wù)也沒辦就轉(zhuǎn)身離開了。我還記得他離開時那種失望的眼神,，心里挺難受的,。”2011年發(fā)生的一幕,，劉玉萍至今記憶猶新,。

為了避免再出現(xiàn)這種遺憾，劉玉萍主動聯(lián)系手語老師利用休息時間學(xué)習(xí)手語，并帶動全行員工一起學(xué)習(xí),。在她的帶領(lǐng)下,，郵儲銀行香山支行的柜員都能用手語跟聽力殘疾客戶進(jìn)行基本的溝通，尤其是銀行業(yè)務(wù)方面可以無障礙交流,。

很快,，郵儲銀行香山支行被親切地稱為“手語銀行”。

“學(xué)手語像學(xué)英語一樣,，不僅要懂詞匯,，還要懂語法、句式,、土語方言,。剛開始，我們只是學(xué)一些簡單詞匯,，用于簡單的交流,。隨著學(xué)習(xí)的深入，難度也在加大,，所以,，我們一直在學(xué)習(xí)?！眲痴f,。

郵儲銀行香山支行成立以來，員工換了一茬又一茬,，但是“用心,、貼心、真心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻傳承了下來,，這離不開郵儲銀行“黨員示范崗”的帶動效應(yīng),。通過一系列黨建活動，他們將優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透到每一個細(xì)節(jié),。

在取號處,，除了辦理業(yè)務(wù)上的取號細(xì)分外，郵儲銀行香山支行還專門設(shè)立了一個“暖心號”專號,，每位殘障人士進(jìn)入大堂就可以在工作人員的引導(dǎo)下拿到這樣一個號,，享受優(yōu)先服務(wù)。在盲道的盡頭,，還設(shè)立了一個專門為殘障人士開設(shè)的“綠色通道窗口”,。

多年來，郵儲銀行香山支行總結(jié)了一套自己的服務(wù)法則：盲人客戶從盲道進(jìn)入營業(yè)廳,，工作人員全程指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù),，業(yè)務(wù)辦理完成后攙扶客戶走過馬路,；對聽障客戶全程用手語交流完成業(yè)務(wù)辦理，新入職員工先學(xué)會手語服務(wù)“六部曲”再上崗,。

十年來,，郵儲銀行香山支行經(jīng)過手語培訓(xùn)的新員工和輪崗員工已超過100人。

該支行分別于2012年和2014年被評選為北京市銀行業(yè)特色服務(wù)示范單位,，2020年被香山街道殘聯(lián)授予“扶殘助殘志愿團(tuán)隊”稱號,。

據(jù)了解，郵儲銀行北京分行已在其他網(wǎng)點推廣香山支行的經(jīng)驗,，為有需要的客戶提供手語服務(wù),。